Работа с вопросами от покупателей

Функционал для ответов на вопросы в личном кабинете

Для начала работы необходимо найти вкладку «Вопросы» в хедере. Счетчик показывает количество новых вопросов. Вы можете ответить на вопрос в течение 24 часов, затем вопрос будет перенаправлен в КЦ Lamoda.



На странице «Вопросы» доступны вкладки:
Инструменты для эффективной работы:

• группировка по SKU — собирает все вопросы по SKU в одну карточку
• без группировки — вопросы расположены согласно включенной сортировке
• сортировка от новых к старым и в обратном порядке

Для выгрузки информации с любой вкладки:

Вопросы -> Действия -> Выгрузить вопросы

Выгрузка формируется при учете выбранных на странице фильтров.

! Важно: ️для информирования покупателей о том, что ответ сделан от лица вашего бренда, пожалуйста, укажите это в ответе или в используемом шаблоне, например, так:

Ответы через Excel

Для загрузки ответов: Вопросы -> Действия -> Загрузить ответы на вопросы-> Шаблон «Ответы на вопросы» (для скачивания новых вопросов и ответов на модерации) -> Заполнить шаблон -> Загрузить сохраненный и заполненный файл в то же модальное окно

Ответы по API

Подробнее про ответы через API можно прочитать по ссылкам: Lamoda Seller partner API и Lamoda Seller partner API REST в разделе Feedback. Также писали об этом в посте.

Модерация ответов на вопросы

Lamoda высоко ценит своих покупателей и соблюдает высокие стандарты коммуникации. Отвечая на вопрос, необходимо соблюдать правила.

Все ответы проходят автоматическую проверку. Если правила не были нарушены и ответ корректный и вежливый, то вопрос с ответом публикуются на сайте.

Если автоматическая проверка не пройдена, ответ попадает на проверку модератору. При нарушении правил коммуникации с покупателями модератор отклоняет ответ и отвечает самостоятельно.

Отклоненные на модерации ответы отображаются на соответствующей вкладке в разделе «Вопросы»,
также отображается ответ модератора.

Последствия нарушения правил коммуникации с покупателями

При первом отклонении необходимо проработать причины совместно с менеджером и достичь договоренности о недопустимости нарушений в будущем.

При втором отклонении функциональность будет отключена менеджером на неделю. В таком случае есть риск потерять контакт с покупателями и упустить продажи.

При третьем отклонении доступ к функционалу коммуникации будет автоматически заблокирован, в ЛК появится соответствующий баннер.

Если у вас есть вопросы, пожалуйста, обратитесь в раздел «Поддержка» в ЛК Lamoda Seller.