Работа с обращениями в «Поддержку» в личном кабинете Lamoda Seller

Новый раздел «Поддержка» в личном кабинете Lamoda Seller — это единое пространство для общения с командой Lamoda. Здесь вы можете создавать обращения, отслеживать их статус и получать ответы в удобном формате чата.

Где найти раздел «Поддержка»

После входа в личный кабинет обратите внимание на иконку гарнитуры в верхнем правом углу шапки страницы.

• Красная точка — у вас есть новые сообщения от поддержки

• Нет точки — новых сообщений от Lamoda пока нет

Кликнув на иконку гарнитуры, можно перейти в раздел «Поддержка» и увидеть количество непрочитанных сообщений в счетчике у заголовка раздела.

Как создать обращение

Если вы еще не обращались в поддержку:

1. Перейдите в раздел «Поддержка»
2. Нажмите кнопку «Создать обращение»
3. В открывшемся окне:

• выберите категорию
• далее (где применимо) тему

1. Нажмите «Создать»

После этого откроется диалоговое окно, где вы можете написать сообщение.

Как отправить сообщение

Внутри обращения доступно создание сообщения, включая:

• текстовое поле
• прикрепление файлов

Ограничения:

• Текст сообщения — до 4000 символов
• Размер одного сообщения (включая вложенные файлы) — до 35 МБ
• Максимальное количество файлов, которые можно вложить в одно сообщение — 100 шт.

Если вы превысите лимит:

•  текст просто перестанет вводиться (для символов)
• файлы не загрузятся, появится уведомление

Если файл слишком большой — пришлите информацию в виде ссылки на файлообменник (обязательно проверьте доступность по ссылке)

Поддерживаемые форматы файлов

Вы можете прикреплять:
JPG, PNG, TXT, CSV, XLSX, DOCX, PDF

Важно про Excel-файлы

Макросы в XLSX файлах не принимаются на стороне Lamoda.

Почему это происходит:

• для безопасности системы
• для предотвращения выполнения вредоносного кода

Рекомендуем сохранять файлы без макросов перед отправкой.

Что происходит после отправки

После отправки первого сообщения:

• создается номер обращения
• сообщение получает статус:
• ✓ отправлено
• ✓✓ прочитано (когда его взяли в работу)
• статус обращения становится «В работе»

Как приходят ответы

Когда поддержка отвечает:

• увеличивается счетчик непрочитанных сообщений
• появляется новое сообщение в чате
• появляется красная точка у иконки гарнитуры в шапке ЛК Lamoda Seller

Сообщение считается прочитанным, когда вы:

• открыли обращение
• проскроллили чат до конца

Как устроен список обращений

В разделе «Поддержка»:

• слева — список всех обращений
• справа — выбранный чат

Обращения:

• сортируются по последней активности
• показывают время или дату
• имеют статус

Фильтры

Вы можете искать обращения по:

• дате создания обращения Внимание! Даты создания обращения и дата начала коммникации (отправки первого сообщения) могут отличаться
• статусу
• категории и теме

Фильтры можно комбинировать.

Закрытие и переоткрытие обращения

Когда вопрос решен:

• Нажмите «Вопрос решен — закрыть обращение»
• Обращение перейдет в статус «Закрыто»

Если потребуется:

•  вы можете переоткрыть обращение в течение 20 дней

После 20 дней:

• переоткрытие невозможно
• можно создать новое обращение и указать номер старого, скопировав его из шапки диалогового окна

Умная поддержка

Сначала на вопрос отвечает бот:

• если он знает ответ — вы получите его сразу
• если нет — обращение передается специалисту

В этом случае вы увидите сообщение:
Передаем ваше обращение специалисту поддержки Lamoda

Полезные рекомендации

• Пишите коротко и по сути вопроса — это ускорит обработку
• Прикладывайте только нужные файлы
• Проверяйте размер вложений заранее
• Не используйте макросы в Excel

Оставьте обратную связь

После решения вашего обращения вы можете оценить работу команды поддержки. Это не просто формальность — ваша обратная связь напрямую влияет на качество сервиса.

Как это работает

После закрытия обращения вам будет предложено:

• поставить оценку от 1 до 5 звезд
• при необходимости — оставить комментарий

Если оценка ниже 4:

• система предложит выбрать причину
• вы сможете подробно описать, что пошло не так (до 1000 символов)

Ваша обратная связь помогает нам:

• улучшать скорость и качество ответов
• находить слабые места в процессах
• дообучать чат-бота и расширять базу знаний
• повышать качество работы специалистов

Важно знать

• изменить отзыв после отправки нельзя
• результаты оценки не отображаются в личном кабинете

Даже короткий комментарий помогает нам сделать поддержку лучше.

Как не пропустить сообщение от Lamoda

Чтобы всегда быть в курсе новых сообщений по вашим обращениям, рекомендуем включить уведомления по электронной почте.

Как это сделать

1. Перейдите в раздел «Уведомления» в личном кабинете
2. Найдите настройки, связанные с обращениями в поддержку
3. Включите уведомления о новых сообщениях и добавьте почты через модальное окно

Как это работает

После подключения:

• вы будете получать письма на почту при каждом новом ответе от Lamoda или с выбранной периодичностью
• для вашего удобства в письме будет ссылка для быстрого перехода в раздел «Поддержка»